Rasanya sulit membayangkan ada organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis, yang tidak menekankan pentingnya kualitas layanan (Service Quality) dan kepuasan pelanggan

(Customer Satisfaction). Akan tetapi, walaupun sering dibincangkan, tak banyak orang yang sungguh-sungguh memahami apa, mengapa, dan bagaimana kedua elemen pokok tersebut berperan strategik dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan.

Buku ini mengupas rinci isu-isu seperti paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity,

Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, after marketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek kualitas dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi.